Tramites PQR
volver
| PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS |
Todo suscriptor y/o usuario tiene derecho a presentar ante la Empresa peticiones, quejas, reclamos y recursos, tal como lo señala la Cláusula 16 del Contrato de Condiciones Uniformes. Esta norma atiende a la especialidad de la materia y se soporta en los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 que rezan:
“ARTÍCULO 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos…” /Subrayado y negrillas fuera del texto/
“ARTÍCULO 153. DE LA OFICINA DE PETICIONES Y RECURSOS. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa. Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron. Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición”. /Subrayado y negrillas fuera del texto/
A su vez, estas normas especiales en materia de servicios públicos sobre peticiones, quejas, reclamos y recursos, atienden también a los criterios generales esbozados en el artículo 5º y siguientes del Código Contencioso Administrativo, y por supuesto, en lo reseñado por el artículo 23 de la Constitución Nacional que disponen:
“ARTICULO 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. /Subrayado y negrillas fuera del texto/
“ARTICULO 5o. PETICIONES ESCRITAS Y VERBALES. Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio.
Las escritas deberán contener, por lo menos:
1. La designación de la autoridad a la que se dirigen.
2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.
3. El objeto de la petición.
4. Las razones en que se apoya.
5. La relación de documentos que se acompañan.
6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el empleado la expedirá en forma sucinta.
Las autoridades podrán exigir, en forma general, que ciertas peticiones se presenten por escrito. Para algunos de estos casos podrán elaborar formularios para que los diligencien los interesados, en todo lo que les sea aplicable, y añadan las informaciones o aclaraciones pertinentes.
Trámite para presentar una Petición – Queja o Reclamo
El trámite para formular una petición, queja o reclamo es básicamente el mismo: El usuario puede acudir ante cualquiera de nuestras instalaciones dispuestas para tal efecto y presentar su solicitud de manera escrita, en cuyo caso se le recepcionará el documento y se le entregará el recibido en la copia que el usuario suministre.
De igual forma, la solicitud se puede presentar de manera verbal en cualquiera de las localidades que tiene la CHEC S.A. E.S.P. en los municipios de Caldas y Risaralda, excepto Pereira, para lo cual diligenciarán un formato que se tiene dispuesto para tal fin, en el que se consignan los datos generales del reclamante o peticionario, los datos generales de la cuenta y el motivo de su solicitud. Este formato debe ser firmado por el usuario en esa misma diligencia.
Vía telefónica o incluso por Internet, los usuarios también podrán realizar las respectivas solicitudes. La Empresa las ingresará en nuestro Sistema de Información Comercial como en los eventos anteriores e iniciará el trámite pertinente.
Desde el momento mismo en que se reciba la solicitud escrita o se formule el reclamo verbal, la Empresa tendrá un término máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día de la presentación, dentro del cual se deberán adelantar las investigaciones pertinentes, recolectar la documentación necesaria, hacer la revisión técnica si es del caso y emitir la respectiva respuesta al usuario.
¿QUE DESEA PRESENTAR?
Peticiones Comerciales
Peticiones Técnicas
Queja por inconformidad por la atención de un empleado o contratista
Queja técnica
Reclamo
Recursos
PETICIONES COMERCIALES
¿QUE ES UNA PETICIÓN?
Es una actuación por medio de la cual el suscriptor o usuario del servicio de energía eléctrica, de manera respetuosa, solicita a la Empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
FORMA DE PRESENTARSE
Verbal o escrita, si es esta última, deberá contener como mínimo los siguientes requisitos:
· La designación de la autoridad a la cual se dirige.
· Nombres y apellidos del solicitante o su apoderado, indicando el numero de identificación y la dirección.
· El objeto de la petición.
· Las razones en que se apoya.
· La relación de los documentos que se acompañan.
· La firma, cuando fuere el caso.
TÉRMINOS
La petición formulada deberá ser resuelta de conformidad con lo señalado en el artículo 6º del Código Contencioso Administrativo, dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de su recibo.
COMUNICACIÓN
Es importante tener en cuenta que la respuesta que se brinda al usuario debe ser comunicada; lo cual quiere decir, que la misma se envía por correo certificado o con un empleado de la Empresa , a la dirección urbana o rural del solicitante. .
IMPROCEDENCIA DE LOS RECURSOS
Contra las decisiones adoptadas no procede recurso alguno, de conformidad con lo establecido en artículo 49 del Código Contencioso Administrativo.
CLASES DE PETICIONES
100 Petición cambio dirección postal
101 Petición cambio de medidor o equipos de medición
102 Petición cambio de suscriptor
104 Petición suspensión de común acuerdo
106 Petición denuncia de la existencia o terminación de contrato arrendamiento
107 Abonos no aplicados
108 Pago a código de otro usuario
109 Pago doble en banco o red multicolor
111 Dirección incorrecta
113 Inconformidad con la entrega y oportunidad de pago de la factura
114 Solicitud del servicio
115 Solicitud históricos de pagos y facturas
116 Solicitud servicio provisional
117 Solicitud financiación
118 Solicitud amnistía
119 Actualización de estrato y/o clase de servicio
121 Solicitudes relacionadas con alumbrado público
122 Solicitud de información
123 Devolución de dinero (saldo a favor)
124 Copias de documentos
125 Solicitud de traslado de saldo a favor o deuda a otra cuenta
126 Solicitudes relacionadas con el plan de pago por cuotas
128 Solicitud de exoneración
129 Garantía de medidor
130 Otras peticiones
PETICIONES TÈCNICAS
. QUE ES UNA PETICIÓN TÉCNICA?
Es una solicitud de carácter técnico presentada en forma verbal o escrita por cualquier persona ante la Empresa.
CLASIFICACIÓN DE LAS PETICIONES TÉCNICAS
Codigo Descripcion
69 Solicitud informacion tecnica
70 Reposicion, reparacion y compensacion de aparatos
y/o electrodomesticos
71 Revision infraestructura alumbrado publico
72 Cambio sistema de alimentacion
73 Retiro o reubicacion de infraestructura
77 Remodelacion infraesctructura de energia
79 Entrega o venta infraestructura energia a CHEC
80 Indemnizacion por perjuicios
81 Revision instalaciones y acometida
84 Revision camara subterranea
85 Cambio nivel de tension
86 Disponibilidad de energia
87 Revision subestacion tipo interior
QUEJA POR INCONFORMIDAD CON LA ATENCIÒN BRINDADA POR UN EMPLEADO O CONTRATISTA
Es la manifestación que le hace el suscriptor o usuario a la Empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o contratista.
Requisitos y documentos necesarios para la Queja
La queja puede ser presentada en forma verbal, escrita o telefónica y solo requiere el recuento de los hechos.
Principales Normas que regulan la Queja
Capítulo III, Título I, parte primera del C.C.A; artículo 152 y 153 de la Ley 142 de 1994; artículo 58 de la Resolución 108 de 1997 de la CREG ; C.C.U.
Dependencia de la Entidad ante la cual puede solicitar la Queja
Todo tipo de solicitud será atendida en las oficinas CHEC de cada municipio. Si desea hacerlo telefónicamente con la línea 01-8000-912432.
Plazos que se deben cumplir para la realización de la Queja
La Empresa cuenta con un término de 15 días hábiles para resolver la queja, contados a partir de su presentación.
QUEJA TÈCNICA
QUE ES UNA QUEJA TÉCNICA?
Es el medio por el cual el suscriptor o usuario pone de manifiesto su inconformidad por la forma en que la Empresa le presta el servicio de energía.
CLASIFICACIÓN DE LAS QUEJAS TÉCNICAS
Codigo Descripcion
53 Calidad del servicio
55 Deficiencia en la tension
56 Revision de infraestructura por condiciones
de seguridad o riesgo
58 Redes de energia entre vegetacion
59 Distancias de seguridad entre la infraestructura y
el inmueble
CAUSALES DE QUEJA TÉCNICA.
QUEJA TÉCNICA
DEFINICIÓN
Falla en la Prestación del Servicio
Corresponde a las quejas que presenta el usuario por:
- Continúas interrupciones del servicio de energía.
Calidad del servicio
Corresponde a las quejas presentadas por bajo nivel tensión que le llega al inmueble y no permite el funcionamiento eficiente de los aparatos y/o electrodomésticos.
- La presencia de fluctuaciones
- Sobretensiones
- Deficiencia en la tensión
Revisión de Infraestructura por condiciones de seguridad o riesgo.
Corresponde a las quejas que presentan los usuarios o suscriptores por las siguientes situaciones:
- Redes, Apoyos, Templetes, o Transformadores en mal estado y que representan un riesgo para la comunidad.
Redes de energía entre vegetación.
Corresponde a aquellas quejas por acercamiento de las redes de energía con los árboles, o estos se han incrustado entre las redes, y pueden afectar la calidad del servicio o la integridad de las personas.
Distancias de seguridad entre la infraestructura eléctrica y el inmueble.
Incumplimiento de las distancias de seguridad entre la infraestructura de energía y los inmuebles, poniendo en riesgo la integridad de las personas.
RECLAMOS
¿QUÉ ES UN RECLAMO?
Es la inconformidad presentada por el suscriptor o usuario, con el objeto de que la Empresa revise, mediante una actuación preliminar, la facturación del servicio de energía eléctrica y tome una decisión definitiva del asunto, de conformidad con los procedimientos previstos en el contrato de servicios públicos domiciliarios.
MOTIVOS DE RECLAMO
1 Alto Consumo
2 Error de lecturas
3 Acumulación de consumos
4 Inconformidad con Revisión Previa
5 Cobro de servicio directo teniendo medidor
6 Cobro concepto que no corresponde
9 Error de tarifa cobrada
10 Error de estrato
11 Medidores trocados
12 Cargo doble
13 Servicio no facturado
14 Fuga de energía
15 Medidor frenado
16 Error en la clase de servicio
17 Cobro con lectura teniendo servicio directo
20 Contador gira sin carga
21 Contador en mal funcionamiento
23 Servicios no prestados
24 Inconformidad parámetro utilizado para el cobro
26 Cobros inoportunos
28 Inconformidad por suspensión, corte, reconexión y reinstalación
30 Solidaridad
31 Inconformidad con decisión de sanciones
32 Inconformidad con tasas e impuestos
DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
En aquellos reclamos que tengan que ver directamente con el consumo, se deberá realizar una revisión completa en terreno que comprende una prueba de tiempo – potencia, con el fin de determinar el porcentaje de adelanto o de atraso que presenta el medidor y una prueba en vacío. Asimismo, se deberá verificar el tipo de servicio o servicios, la cantidad de usuarios que lo utilizan, el estado de las instalaciones internas, las conexiones al medidor y la red, la cantidad de carga instalada y registrar todas las observaciones que permitan tener claridad sobre el incremento o la disminución del consumo.
RECURSOS
A. ¿Qué son los recursos?
Constituyen un medio de impugnación establecido por la ley para que dentro de la propia esfera administrativa el particular afectado pueda oponerse a un acto o resolución administrativo, mediante un procedimiento en que la misma autoridad u otra jerárquicamente superior decide confirmar, modificar o revocar el acto o resolución si estima que no está fundada su legalidad u oportunidad, o si no es este el caso, decide confirmar el acto o la resolución. El objetivo de los recursos administrativos es mantener y asegurar la legalidad de los actos administrativos, es un medio de defensa ideal.
B. Los recursos en la ley 142 de 1994
Entratándose de los recursos en materia de servicios públicos domiciliarios, estos se encuentran contemplados en el artículo 154 de la Ley 142 de 1994, la que los ha denominado como actos de los suscriptores o usuario para obligar a la Empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o ejecución del contrato. Solo se ha establecido los denominados Recursos ordinarios como lo son el de Reposición, Apelación y el de queja.
C. Recurso de reposición y subsidiariamente el de apelación
El artículo 159 de la Ley 142 de 1994 establece:
“…El recurso de apelación sólo se puede interponer como subsidiario del de reposición…”.
E. ¿Contra qué decisiones proceden los recursos?
El artículo 154 del estatuto de los servicios públicos, establece de forma taxativa (expresa) los actos de la empresa contra los que proceden los recursos de reposición y en subsidio apelación, los cuales reseñamos a continuación:
· Los actos de negativa del contrato.
· La suspensión, terminación y corte que realice la empresa.
· La facturación.
· Decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del
contrato
No obstante su carácter taxativo, es necesario señalar de qué se trata cada uno de ellos, pues no muy pocas veces se presentan confusiones en la definición de los mismos.
1. Actos de negativa del contrato
En primer lugar, es pertinente determinar la relación existente entre la empresa de servicios públicos domiciliarios y los usuarios, para lo cual el Artículo 129 de la Ley 142 de 1994, señala que el contrato de servicios públicos existe desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario o quien utiliza el inmueble determinado solicita recibir allí el servicio; si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la empresa; asimismo es de anotarse que existe contrato de servicios públicos cuando el suscriptor y/o usuario haya recibido efectiva y legalmente la prestación del servicio objeto del contrato.
Las consideraciones para negar el servicio están fundadas en razones de carácter técnico, como los es el no cumplir con el RETIE y las normas establecidas por la empresa, otras son de orden legal como encontrarse en zona de alto riesgo de conformidad con lo dispuesto por la correspondiente entidad competente. (Cláusula 6 C. C. U y Resolución CREG 108 de 1997 artículo 17).
La negativa de servicio debe comunicarse por escrito por un termino no mayor de 15 días hábiles e indicando claramente los motivos de ésta.
2. Actos de suspensión y corte
Es preciso inicialmente señalar el alcance de cada uno de estos términos, que en apariencia resultan ser sinónimos, pero no lo son.
Suspensión: Es la interrupción de la prestación del servicio por causas imputables al usuario/suscriptor (falta de pago), por parte de la empresa (mantenimiento de redes) y por mutuo consentimiento (Retiro temporal)
Corte: Es la interrupción definitiva en la prestación del servicio por causas imputables al suscriptor/usuario y conlleva la terminación del contrato.
Las causales de suspensión y corte del servicio se encuentran amparadas en las cláusulas 17, 18 y 19 del C.C.U.
3. Facturación
Factura: La factura es un documento que refleja la entrega de un producto o la provisión de un servicio además de indicar la cantidad a pagar como contraprestación.
El numeral 14.9 del artículo 14 de la ley 142 define la factura como “la cuenta que una persona prestadora de servicios públicos entrega o remite al usuario, por causa del consumo y demás servicios inherentes en desarrollo de un contrato de prestación de servicios públicos”. Esta definición delimita el contenido de la factura según la causa de la obligación allí contenida, de suerte que la norma no hace nada distinto que prever el derecho del usuario a que la factura de servicios públicos sólo contenga el valor del consumo de los servicios públicos domiciliarios y de los inherentes a estos.
En este documento se hace efectivo el cobro derivado de la prestación efectiva del servicio y el suministro de bienes derivados de la ejecución del contrato de condiciones uniformes.
El artículo 148 de la Ley 142 de 1994 señala que los requisitos formales de las facturas serán los que determine el contrato de condiciones uniformes, pero contendrán como mínimo, información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a la ley y al mencionado contrato al elaborarlas, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan estos y su precio con los de períodos anteriores, el plazo y modo en el que debe hacerse el pago.
De la lectura de esa norma, se deduce que la obligación que allí se impone a las empresas es la de discriminar el valor de los consumos, el periodo o periodos facturados, que se le presentan al usuario para el pago mensual o bimestral para efectos de la presentación de los reclamos correspondientes.
No se debe perder de vista que el componente tarifario hace parte del cobro efectuado por la prestación del servicio, por ende su aplicación se constituye en un acto de facturación, V. gr. El reconocimiento de los activos de los usuarios vía tarifa.
La indebida aplicación de tasas, subsidios y contribuciones son susceptibles de debate, toda vez que estos gravámenes se derivan de la prestación del servicio y su cobro se efectúa a través de la factura; y aunque somos agentes recaudadores de estos, la aplicación de los mismos es efectuada por la Empresa.
4. Decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del
contrato
Se trata de todos aquellos actos que inciden en la prestación del servicio por parte de la empresa y que involucran acciones u omisiones por parte del usuario/suscriptor. Es decir que para que se ejecute el contrato se requiere el suministro de energía al usuario por parte de la empresa; es así que la conservación y el cuidado de las acometidas y medidores permiten un suministro adecuado y en consecuencia una solicitud de normalización es susceptible de recursos.
F. Requisitos
Para darle trámite a un recurso, se requiere el cumplimiento de los siguientes requisitos:
· El documento contentivo del recurso debe estar suscrito con la firma de la persona que lo realiza.
· Debe ser interpuesto por la persona que presentó inicialmente la reclamación o en su defecto el suscriptor registrado en la empresa. Es admisible poder otorgado para el efecto.
· Cuando el recurrente actúa en representación legal de una persona jurídica, esta debe acreditar tal calidad.
· El recurso debe indicar claramente los motivos que fundamentan la inconformidad frente al acto que se ataca.
· La interposición debe efectuarse dentro de los cinco días siguientes de la fecha de notificación personal o de la desfijación del edicto.
· Se deben acreditar las sumas que no han sido objeto de reclamación o debate o el promedio de consumos de los últimos cinco meses.
· El recurso de apelación debe interponerse como subsidiario al de reposición.
En relación con los actos en contra de los cuales no proceden los recursos de ley, el mismo artículo 154 de la Ley 142 establece que no son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno.
Adicionalmente, el artículo 49 del Código Contencioso Administrativo establece en términos generales para todas las actuaciones administrativas que “No habrá recurso contra los actos de carácter general, ni contra los de trámite, preparatorios, o de ejecución, excepto en los casos previstos en norma expresa”.
Volver a menú principal
